用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是我們大多數(shù)人與網(wǎng)站聯(lián)系在一起的東西。但是為什么我們不把它延伸到網(wǎng)站之外呢?

以下是我問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的原因:

作為消費(fèi)者，你與一個(gè)品牌的唯一互動(dòng)是通過(guò)它的網(wǎng)站，這是非常罕見(jiàn)的。以電子商務(wù)網(wǎng)站為例。你從它那里買(mǎi)了一個(gè)產(chǎn)品，然后發(fā)生了什么?

你會(huì)收到一封確認(rèn)郵件;

包裹寄出后，你會(huì)收到另一封郵件;

當(dāng)包裹送達(dá)時(shí)，你可能會(huì)收到另一封電子郵件或短信通知;

你取回包裹并打開(kāi)它;

這些都是網(wǎng)站上最初用戶體驗(yàn)的延伸。如果這個(gè)過(guò)程中只有一個(gè)小問(wèn)題，它可能會(huì)很容易地侵蝕你在網(wǎng)站上迅速找到并購(gòu)買(mǎi)你需要的東西后感受到的信任和快樂(lè)。

所以，我今天想做的是看看UX設(shè)計(jì)應(yīng)該延伸到網(wǎng)站之外的10個(gè)領(lǐng)域，以確保從網(wǎng)站開(kāi)始的無(wú)摩擦體驗(yàn)保持完好無(wú)損。

將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)擴(kuò)展到網(wǎng)站之外

作為一名網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師，你可能會(huì)認(rèn)為用戶體驗(yàn)的這一部分不屬于你的職責(zé)范圍。也許你是對(duì)的。

對(duì)于真正成功和盈利的品牌來(lái)說(shuō)，需要有人仔細(xì)檢查大局，確保用戶體驗(yàn)是完美的，不管它離網(wǎng)站有多遠(yuǎn)。至少，你應(yīng)該分享你為客戶網(wǎng)站所做的UX研究和策略，這樣他們的團(tuán)隊(duì)就可以確保將其應(yīng)用到業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域。

以下是一些需要考慮的事情:

1. 手機(jī)應(yīng)用程序

如今，網(wǎng)站上有類(lèi)似的手機(jī)應(yīng)用程序并不少見(jiàn)。布局不需要完全相同，因?yàn)槭謾C(jī)用戶的行為往往與桌面用戶不同。

也就是說(shuō)，應(yīng)用程序不應(yīng)該強(qiáng)迫習(xí)慣于桌面體驗(yàn)的用戶重新學(xué)習(xí)如何導(dǎo)航或與品牌互動(dòng)。因此，品牌、UI設(shè)計(jì)、速度、安全性和導(dǎo)航都需要與可用性方面已經(jīng)建立起來(lái)的東西保持一致。

2. 電子郵件

大多數(shù)網(wǎng)站都可以直接連接到電子郵件。例如，博客通訊、購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)電子郵件和潛在客戶跟進(jìn)都是從網(wǎng)站開(kāi)始的。

消費(fèi)者很清楚，當(dāng)他們交出自己的電子郵件地址時(shí)，他們會(huì)收到回復(fù)的電子郵件。在很多情況下，如果處理得當(dāng)，這些郵件會(huì)受到歡迎。但如果感覺(jué)不對(duì)勁，品牌和消費(fèi)者之間的橋梁很容易就會(huì)倒塌。

為了保持用戶體驗(yàn)，電子郵件應(yīng)該附帶以下內(nèi)容:

與網(wǎng)站相同的品牌和視覺(jué)風(fēng)格;

個(gè)性化的主題、問(wèn)候或建議;

網(wǎng)站的信息一致，尤其是在CTA上。

另一件要記住的事是，電子郵件不是給體驗(yàn)注入黑暗模式的時(shí)候。所以，“取消訂閱”選項(xiàng)應(yīng)該在一個(gè)易于識(shí)別的區(qū)域，并采用鮮明的字體顏色。

3.社交媒體

社交媒體是另一個(gè)通常連接到網(wǎng)站的渠道。雖然你無(wú)法控制社交媒體網(wǎng)站本身的美學(xué)，但帖子的視覺(jué)和信息必須與品牌一致。

這意味著像表情包和表情符號(hào)這樣的東西——在社交上很流行的交流方式——只有在它們通常是品牌標(biāo)識(shí)的一部分時(shí)才應(yīng)該使用。如果沒(méi)有，你就需要找到其他吸引人的交流方式。

用戶體驗(yàn)的另一部分需要考慮的是客戶支持。社交媒體很像去商店。如果有人對(duì)他們購(gòu)買(mǎi)的東西或他們接受的服務(wù)有問(wèn)題，周?chē)鷷?huì)有很多人見(jiàn)證他們的投訴。社交媒體只會(huì)放大這一點(diǎn)——因此，客戶服務(wù)的質(zhì)量需要與品牌在其他地方處理客戶服務(wù)的方式保持一致。

4. 短信

并不是每個(gè)品牌都需要通過(guò)短信與客戶聯(lián)系。電子商務(wù)公司、新聞網(wǎng)站和個(gè)人服務(wù)提供商可能會(huì)這樣做。

然而，一個(gè)品牌使用SMS，同樣的用戶體驗(yàn)指南適用于這里，因?yàn)樗麄冊(cè)谒衅渌?

保持簡(jiǎn)潔的消息;

確保它們是相關(guān)的和有價(jià)值的;

使用品牌信息和設(shè)計(jì);

不要濫用特權(quán)，發(fā)送太多;

讓退出變得容易。

基本上，如果你不能讓它成為品牌產(chǎn)品的有價(jià)值延伸，就不要使用它。

5. 電話

任何公布其電話號(hào)碼的網(wǎng)站都應(yīng)該期待收到來(lái)自潛在客戶和客戶的電話。雖然這里沒(méi)有什么視覺(jué)上的設(shè)計(jì)，但與一家公司通電話的體驗(yàn)應(yīng)該與他們?cè)谄渌胤降捏w驗(yàn)保持一致。

一種方法是設(shè)計(jì)一個(gè)易于遵循的路由系統(tǒng)。打電話的人應(yīng)該很容易就能知道選擇哪個(gè)號(hào)碼。更重要的是，不應(yīng)該存在無(wú)盡的循環(huán)。如果打電話的人已經(jīng)用盡了各種選擇，他們應(yīng)該立即找電話代表。

另一種確保一致性的方法是遵循一個(gè)腳本——這適用于企業(yè)的呼叫中心和當(dāng)?shù)氐穆蓭熓聞?wù)所。每個(gè)打電話的人都應(yīng)該用同樣的語(yǔ)氣和同樣的方式來(lái)迎接(當(dāng)然，這取決于具體的情況)。

6. 廣告

如今，品牌可以在很多地方做廣告:

谷歌搜索;

網(wǎng)絡(luò)廣告;

電視;

廣播;

播客;

博客;

直接郵件。

在設(shè)計(jì)廣告活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該有一致的信息、美學(xué)(必要時(shí))和cta呈現(xiàn)。如果廣告與廣告之間的品牌不一致，消費(fèi)者可能會(huì)延遲識(shí)別該品牌或其產(chǎn)品。或者，更糟的是，根本不認(rèn)識(shí)它。

7. 包裝

對(duì)于銷(xiāo)售產(chǎn)品的品牌來(lái)說(shuō)，你必須考慮包裝將如何影響用戶體驗(yàn)。還有兩種類(lèi)型的包需要考慮。

首先是產(chǎn)品本身的包裝。品牌應(yīng)該清楚的一天，并與他們購(gòu)買(mǎi)它的網(wǎng)站一致。

它也應(yīng)該容易打開(kāi)。沒(méi)有什么比最終買(mǎi)了東西，然后才意識(shí)到你需要工具把它從包裝中取出來(lái)更令人沮喪的了。

你還必須考慮貨物的包裝。

產(chǎn)品應(yīng)該與包裝很好地匹配。一個(gè)太大的包裹會(huì)讓人覺(jué)得是徹頭徹尾的浪費(fèi)。過(guò)量的氣泡包裝和紙?zhí)盍弦矔?huì)造成這種情況。

包裝上有一個(gè)運(yùn)輸標(biāo)簽也很重要。如果網(wǎng)站讓購(gòu)物變得很容易，包裝應(yīng)該提供一個(gè)方便的方式來(lái)退貨，如果他們不滿意。

8. 產(chǎn)品

產(chǎn)品本身必須符合網(wǎng)站設(shè)定的期望。

以SaaS為例。你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)很棒的登陸頁(yè)面和移動(dòng)應(yīng)用商店頁(yè)面來(lái)推廣它。它看起來(lái)很棒，加載速度很快，而且很容易四處走動(dòng)。但是，如果SaaS本身丑陋、混亂、緩慢，或者只是笨拙，那么您為推廣它所做的所有工作都將成為虛假?gòu)V告。

所以，確保購(gòu)買(mǎi)前和購(gòu)買(mǎi)期間的期望自然地延續(xù)到產(chǎn)品體驗(yàn)中。

9. 業(yè)務(wù)外

對(duì)于實(shí)體企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境同樣重要。

最需要關(guān)注的是建筑的美學(xué)。它看起來(lái)吸引人嗎?是在安全的地方嗎?周?chē)忻鞔_的標(biāo)志嗎?容易找到嗎?

但你也必須考慮建筑之外的用戶體驗(yàn)。例如，現(xiàn)在路邊皮卡的數(shù)量有所增加。有很多事情會(huì)影響顧客對(duì)這種體驗(yàn)的滿意程度——比如，如果提貨區(qū)域很難找到，那么提貨地點(diǎn)永遠(yuǎn)都不夠，或者送貨的同事似乎總是心情不好。

企業(yè)的外部應(yīng)該總是對(duì)內(nèi)部發(fā)生的事情形成良好的印象。

10. 企業(yè)內(nèi)部

以下是在為優(yōu)秀用戶體驗(yàn)“設(shè)計(jì)”商業(yè)室內(nèi)設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的一些事情:

裝飾;

布局;

標(biāo)識(shí);

家具;

產(chǎn)品的可發(fā)現(xiàn)性;

(產(chǎn)品或人員)可用性;

客戶服務(wù)質(zhì)量;

結(jié)帳過(guò)程。

公司做什么并不重要——無(wú)論是沃爾瑪這樣的大型零售商，還是你自己的自由設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)。如果一家企業(yè)看起來(lái)不太好，運(yùn)營(yíng)不完美，或者提供良好的人際體驗(yàn)，就很難讓人們回來(lái)。

所以，所有這些你所做的設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)化的網(wǎng)站旅程應(yīng)該應(yīng)用到一個(gè)實(shí)體企業(yè)的內(nèi)部。

結(jié)束

根據(jù)你建立網(wǎng)站的公司類(lèi)型，上面的一些渠道和建議可能并不相關(guān)。希望這能讓你思考你(和你的客戶)從網(wǎng)站上擴(kuò)展用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和策略的其他方式。

如果你能在不同渠道之間保持高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，你的客戶的品牌將獲得更多的業(yè)務(wù)，提高他們的盈利能力，并看到忠誠(chéng)度的提高。